以提高县税滞纳整理工作的效率为目标，独立开发基于 FileMaker 的定制 App
熊本县为了有效、高效地推动地区振兴和向居民提供服务，将全县划分为四个区域，并在各区域设立了作为外派机构的四个广域本部，分别为：县央广域本部（熊本市）、县北广域本部（菊池市）、县南广域本部（八代市）以及天草广域本部（天草市）。
熊本县在 2017 财政年度的县税收入约为 1693 亿7800 万日元。主要税种包括个人县民税、法人事业税、地方消费税、汽车税等。这些县税的征收工作由上述四个广域本部的税收部门负责。
在该县，直到 2014 财政年度，关于纳税的信息管理仍是以纸质形式进行的。一旦发生滞纳，就会发放被称为“滞纳整理卡”的明信片大小的卡片。滞纳整理卡分为在滞纳总额中占比较大的“汽车税”类和其他“一般税种”（如个人居民税、事业税、不动产取得税等），并进一步分为“过年度”和“现年度”两类进行管理。税务负责人会将与滞纳人之间的缴税协商记录、财产信息等内容，按时间顺序手写记录在卡片上，或者将书面记录缩小复印后贴附其上，用于进行滞纳管理。
长期以来一直使用的明信片大小的滞纳整理卡
滞纳整理卡由于需要将协商记录缩小复印后贴附其上等操作，记录和信息管理耗费了大量时间。
在纸质基础上进行协商记录的新增和更新，不仅增加了工作负担，而且一旦滞纳人通过电话联系办公室时，必须人工查找相关人员的滞纳卡片以便进行交涉，这使得工作人员的作业效率极低，还可能导致对方等待时间延长，造成居民服务质量下降。此外，在进行纳税协商时，如果滞纳整理卡被带出办公室，就无法查看相关信息，也给处理带来了困难。
“通过电话查询时，根据姓名和地址寻找滞纳整理卡，有时要花费超过3分钟时间，这一直是最大的问题。由于我们按地区划分负责人，如果接待的是非本地区的滞纳人，等待时间就会更长。” 天草广域本部总务部税务课（当时）原田敬三先生如此回顾纸质滞纳整理卡带来的问题。
于是，相关部门成立了一个项目小组，着手探讨将滞纳整理卡电子化，并以提升滞纳整理业务效率为目标开始推进。
熊本县天草广域本部 总务部 税务课（采访时）原田敬三先生
凭借自学掌握的技术轻松开发，促使决定采用 FileMaker
将滞纳整理业务系统化并借助 FileMaker 平台实现的，是当时担任天草广域本部税务课征税吏员的原田先生（自 2019 财年起调至本厅税务课）。他曾使用过 FileMaker 5（1999 年发行）。当时该软件还被称为功能相对简单的“卡片式数据库”，但他表示：“因为我们是通过纸质卡片进行管理的，我想也许可以用 FileMaker 来管理。”正是这个想法启发了他。
与他当年接触时相比，FileMaker 已大幅进化为关系型数据库，并成为一款高效的应用开发工具，但“其结构依然保持了只要创建表格就能轻松制作布局的特点，十分易于理解，且能够灵活应对各种搜索条件”，这就是他选择 FileMaker 的理由。
事实上，当时在其他广域本部已经存在用 VBA 制作的系统，但由于无人能进行维护和管理，最终被搁置。“我认为只要能在 FileMaker 的免费评估期内做出原型，即使我调离岗位后，其他人也能接手维护和管理，就能实现持续运用。”他对 FileMaker 易上手、便于管理的特性寄予了厚望，并投身开发工作。
项目于 2014 年在广域本部启动。原田先生仅用了约 30 天就完成了第一个原型，之后项目组花了近一年时间反复研究完善。2015 年开始在天草广域本部以及另一个广域本部进行试运行；2018 财年，在县厅部署了 FileMaker Server，并正式在全县各广域本部的约 100 名工作人员中全面推广使用。通过 FileMaker Pro Advanced 搭载的加密功能，对数据库文件进行 AES 256 位加密处理，在高度安全的环境中保护数据。
在一个画面中集中管理滞纳整理卡的纳税人基本信息、交涉记录、缴纳记录等（画面为汽车税滞纳整理信息）
这款定制 App（应用程序）延续了纸质滞纳整理卡的设计思路，分为“汽车税”和“其他一般税”两个部分进行管理，管理项目和布局也基本保持一致。以汽车税为例，画面左侧显示滞纳人的基本信息（姓名、住址、联系方式、纳税人编号、所拥有车辆的车牌号及登记信息、课税年度、催缴通知书的寄送年月日等），右侧则展示交涉记录、缴纳记录和处置记录等内容。交涉记录则如同在卡片上按时间顺序手写记录那样，详细记载交涉日期、交涉方式（如电话、拜访、查封）及交涉内容。
整个系统的数据结构包括纳税人基本信息表、与之关联的税目表、交涉记录表、缴纳记录表等，总计超过 30 个数据库表。自动执行各种搜索和处理操作的脚本数量超过 90 个，大大提升了业务处理效率。此外，为了便于掌握滞纳人与征收人员的接触状态，系统还采用了绿色、黄色、红色的视觉标识。
从试运行至今，系统持续根据各广域本部工作人员的意见进行优化，比如布局的可读性改进、搜索条件的增加等，不断增强使用便捷性。“虽然我的技术能力也有一定限度，但使用 FileMaker 自行开发的优点在于可以快速反映这些需求并加以实现。”（原田先生）
实现滞纳整理业务的高效化与电话应对的迅速化
使用定制 App 管理滞纳整理业务，带来最显著的成果之一就是电话应对速度的大幅提升。过去需要听取滞纳人的姓名、住址、税种等信息后，从所负责地区的桌上手动翻找纸质滞纳整理卡，一般要花费 2～5 分钟。而现在，只需通过姓名或车辆登记号码进行搜索，几秒钟内便能调出滞纳人的详细信息。
此外，“由于交涉记录可以共享，即使不是原本的负责人，如果只是处理一些简单内容，也能迅速应对。”（原田先生）
过去使用纸质卡片时，经常需要让对方在电话中等待，有时甚至需要回电处理。“来电咨询纳税问题的人，往往是已经考虑好谈话内容后才打来的，若无法当场应对，不仅服务质量下降，也会妨碍达成纳税协议。”（天草广域本部税务课参事 松本太先生）——他如此强调了电话应对迅速化带来的成效。
熊本县天草广域本部 总务部 税务课 参事 松上太先生
各滞纳者的信息管理作业本身的效率也得到了提升。过去，纳税人的基本信息需要通过主系统导出后制作成纸质卡片，交涉记录、财产信息等内容则全部靠手写。系统化之后，纳税人的基本信息和每日的缴纳信息可以从主系统导入到 FileMaker 中，而交涉记录等则可通过键盘输入，极大提高了处理速度。
如果交涉内容与以往相同，以前必须手写重复记录，现在通过复制粘贴等操作，不仅减轻了负责人的工作负担，也大幅减少了作业时间和转录错误。书写记录文字的时间大幅减少，这一点可谓是革命性的改变。
此外，以前滞纳整理的进度需由各负责人汇总后，由班长统一报告，再由课长进行季度或半年一次的听取汇报。而如今，滞纳状况和交涉内容可以实时确认与掌握，确认记录也纳入管理范围。“上司本人能每天查看进展，这是非常突破性的改进。现在可以随时下达所需的调查指示或交涉策略。”（天草广域本部税务课课长 叶启司先生）他表示，这不仅实现了纳税交涉的顺畅推进，也促进了处分措施的合理化。
熊本县天草广域本部 总务部 税务课 课长 叶启司先生
即使多次与纳税人进行协商，但如果仍持续拒绝付款等导致滞纳的情况，将会实施如查封银行存款、不动产及变卖等滞纳处理措施。系统也对作为处理对象的财产信息进行了管理。例如在某月某日前往某金融机构现场查封时，为了提高工作效率，会提前询问其他负责人是否也有应在该店进行滞纳处理的纳税人，并一并实施查封。“过去，我们需要查阅纸质卡片，并提前3至4天通知其他负责人以确认其是否有存款以及是否适合查封。现在，我们可以立即搜索在该金融机构开设账户的滞纳人，因此可以当天准备并处理。”（原田先生）他指出，这就是高效行政运作带来的好处。
为持续运营而通过逆向工程制作设计文档
这套由 FileMaker 开发的滞纳整理管理系统，是由原田先生一人完成的。“只要能靠教材在30天内开发出基础结构，任何人都能进行维护管理”，基于这种理念才选择了 FileMaker。然而，在实际运用中，开发人员调动或离职后，系统未被妥善维护而被搁置的情况也屡见不鲜。这是内部开发自定义 App 所面临的主要问题之一，因此为确保系统的可持续运行，必须采取应对措施。为此，县政府正通过逆向工程方式将由原田先生开发和修改的自定义 App 制作成文档化的设计书。“这是为了将来委托开发公司进行维护管理和功能升级而做的基本设计文档编制，目的是不再重蹈过去自研软件的覆辙。”（原田先生）
在今后的功能扩展方面，县政府还考虑加强安全性，并实现通过平板设备从外出现场访问系统的功能。目前在上门与滞纳人交涉的“临户”现场，仍然是将相关人员信息打印后携带出门。“但这其中包含银行账户等敏感信息，用纸质方式管理不仅成本高，而且不安全。如果在临户现场刚好碰到其他滞纳人在家，能立即访问其信息，就不会错失当场协商的机会。”（原田先生）他进一步解释了实现移动访问带来的好处。
税务人员的核心工作就是顺利、持续地减少滞纳者。滞纳人往往背负各种问题，因此税务协商的重点在于了解其滞纳原因及目前生活、经营状况，并与其共同商讨合理的缴纳方式。FileMaker 滞纳整理系统投入使用后，工作人员的事务性工作大幅减轻，节省的时间可用于更多与滞纳者面对面协商，既提升了纳税协商的质量，也提高了整体居民服务水平。这一熊本县的创新举措今后仍将受到关注。
熊本县 总务部 市町村税务局 税务课
地址：熊本县熊本市中央区水前寺6丁目18番1号
行业：地方政府机关（税务科）
概要
熊本县广域本部总务部税务课运营着一款基于 FileMaker 的自定义 App，用于管理在纳税人未能在缴纳期限内完成县民税缴纳时的滞纳处理事务。由天草广域本部的工作人员自主开发，该 App 能够从作为主系统的县税系统中导入纳税人基本信息、缴纳信息，主要用于记录并管理与滞纳人的协商记录，实现了滞纳整理业务的无纸化。通过细致的纳税协商和顺畅的处理，促使滞纳问题逐步减少。
引入效果
- 过去采用纸质滞纳整理卡记录滞纳人信息，如今通过系统化管理，在滞纳人来电咨询时响应速度得以提升。系统化的信息共享也使得即便是非所属地区的滞纳人咨询，也能迅速应对，从而提升了纳税者服务水平。
- 从主系统导入基本信息，并通过键盘输入和查询交涉记录，大幅提高了与信息整理相关的事务效率，实现了作业时间缩短。节省下的时间得以用于与滞纳人的更细致协商。
- 上司现在可以每天查看滞纳及交涉情况，能随时指示开展所需调查或调整协商方针。
- 在处理如查封银行存款等滞纳处分时，可迅速筛选出在同一金融机构/分支机构持有账户的滞纳人，从而实现集中查封，提高了处分作业效率。
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